近日，聊城市人民政府办公室出台了《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》。为做好该实施方案落实，现将有关内容解读如下。

一、制定背景

为加强12345与110能力建设，进一步提升政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，2022年9月27日，山东省政府办公厅印发了《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》（鲁政办发【2022】15号）。为认真贯彻落实省政府办公厅文件要求，加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制，实现我市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动，提升协同联动处置效率，科学分流非警务警情，市政府办公室召集有关部门，研究起草了《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》，推动我市12345与110对接联动工作。

二、起草过程

确定市公安局和市12345政务服务便民热线为牵头起草部门，根据省政府办公厅《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》要求，紧密结合我市工作实际，市公安局指挥中心与市政府12345市民服务热线办公室多次召开会议研究会商，对12345与110对接联动工作从工作目标、工作任务、工作机制等方面进行了细化明确，形成了《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》（讨论稿），并全面征求了市直各相关单位、各县区12345热线办和公安局的意见建议，根据意见建议情况进行修改完善。

三、主要内容

（一）明确了工作目标 。建成12345与110高效对接联动机制，健全完善双向互转、联合调处、应急联动、会商交流等工作机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的良好局面。2023年8月底前，全面实现12345与110平台数据共享互通、数据分析应用，提升政府依法履职和政务服务规范化、专业化、智能化水平。

（二）明确了职责分工 。12345是政府受理非紧急诉求的政务服务便民热线平台，110是公安机关紧急报警服务台，12345、110按照国家、省和市有关文件确定的受理范围，24小时受理企业和群众相关诉求。

（三）明确了工作任务。1、规范分流转办。12345或110通过电话接到明确属于对方受理范围内的诉求，一键转接对方受理；通过互联网等渠道接到明确属于对方受理范围内的诉求，应通过对方提供的网络渠道转对方受理。对于责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理。2、健全联动机制。日常联动机制。110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，处置完毕后，需属地政府或相关职能部门源头化解的企业和群众诉求，属于12345受理范围的，由110将相关诉求转至12345，12345按照政务服务便民热线有关规定转至属地政府或相关职能部门办理。12345接到寻衅滋事、扬言实施个人极端行为等可能影响社会稳定的线索，应第一时间转交市级110处置。应急联动机制。各级承担应急救援职能的部门（单位），尤其是水电气热等公共事业服务单位及其行业主管部门，要建立健全应急工作机制、体系，实现24小时值班备勤，提升应急事项的响应速度和办理质效。会商交流机制。定期召开政务服务热线管理机构、公安部门、机构编制部门、司法行政部门等有关负责同志参与的会商交流会议，通报对接联动工作情况、存在问题，总结经验做法。3、加强平台建设。推动平台融合互通。根据国务院办公厅和省政府办公厅要求以及相关指导意见、12345与110互转事项标准规范，按照统一的组织机构和行政区划代码，规范工单和警单受理标准、受理反馈项目等数据格式，梳理整合平台融合互通的建设需求和业务流程，实现工单与警单双向互转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。在确保安全的前提下，实现12345与110联动事项的数据共享，采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。4、提升工作效能。加大12345整合归并力度。进一步加大政务服务便民热线归并力度，对按照双号并行、设分中心形式已经完成归并但仍保留话务座席的热线号码，未实现“7×24小时”人工服务或者人工接通率低于60%的，将话务座席并入12345统一管理，可以保留号码。提升12345规范化智慧化水平。各级12345积极引导企业和群众通过网上12345咨询反映情况，定期汇总企业和群众高频咨询类问题，督促相关部门主动发布信息。12345应加强与部门业务系统的互联互通，实现信息实时全量共享。强化科技赋能，12345要进一步加强平台能力建设，进一步提升企业和群众体验，助推数字政府建设。优化提升110接处警工作水平。要结合110接警量，科学合理设置接警座席，配齐配强指挥调度民警和接警人员。进一步升级110接处警系统，强化设备和系统保障，最大限度降低排队早释率。进一步加强业务培训，提升接警人员对非警务警情辨别能力，确保非警务警情“源头分流”。

四、关键词解释

110：中华人民共和国公安部门报警电话，负责受理紧急性的刑事和治安案件报案，并接受群众突遇的或个人无力解决的紧急危难求助等。

12345：地方市政府设立的服务热线，通过持续整合全市分散的热线资源，增设企业服务热线，形成面向企业群众的“一号响应”机制，负责统一受理诉求并协调、督促诉求办理，解答咨询。

非警务警情：除了刑事案件、治安案件、火灾案件和交通事故等警务类案件之外的其他警情。该类警情是不涉及人民群众生命财产安全和公共安全的非紧急求助、咨询类警情。

应急联动：各单位、各岗位通过一定的联系方式，进行相互协调合作响应，各服务环节的互动交流、联动协作，以提升服务效率的工作方式。

会商研判：针对存在问题涉及的各部门通过会议商讨的形式来研究判定事情的解决处理意见。

五、解读机构、解读人

解读机构：聊城市公安局

联系人：吕本瑞

联系电话：0635—7170110